Gestion des plaintes
Accueil et Intégration BSL a adopté un plan global d’amélioration de la qualité de ses services dans lequel s’inscrit une politique de gestion des plaintes.
Politique et procédure de la gestion des plaintes
Pourquoi une politique de gestion des plaintes?
AIBSL désire être à l’écoute de ses clients. La présente Politique de gestion des plaintes vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans des délais raisonnables. Elle a aussi pour objectif de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services offerts à la population immigrante.
Définition d’une plainte
Une plainte est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée à l’égard des services offerts par toute personne représentant AIBSL (bénévoles, employés ou membre du CA).
Définition de "clientèle"
La clientèle est représentée par toute personne immigrante et ses proches. Elle se compose également des représentants des organismes publics, privés et communautaires avec lesquels le personnel d’AIBSL collabore.
Principes directeurs
Accessibilité
La qualité des services à la population immigrante étant au cœur des préoccupations d'AIBSL, la Politique de gestion des plaintes doit être accessible.
Simplicité et diligence
Les plaignants doivent être en mesure de communiquer aisément leur insatisfaction par écrit ou verbalement à la direction générale, ou à tout membres AIBSL (bénévoles, employés ou membre du CA) en ayant l'assurance qu'une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, et ce, avec diligence. Le membre d'AIBSL qui reçoit la plainte verbalement doit faire suivre la plainte par écrit par un des canaux de communication en vigueur.
Confidentialité
Toute plainte sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle, diligente et impartiale.
Personnes concernées
La Politique de gestion des plaintes s'applique à tous les membres d'AIBSL (bénévoles, employés ou membre du CA).
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
- Tout membre d’AIBSL qui reçoit une plainte verbale d’un client doit l’aviser de la procédure pour effectuer une plainte, et l’inviter à faire sa plainte par écrit à l’aide du formulaire de plainte juste ici, ou à l’adresse du siège sociale de l’organisme. Des copies papiers sont disponibles au bureau d’AIBSL.
- Dans le cadre du processus initial, le plaignant doit décrire la plainte en portant une attention particulière aux détails significatifs, notamment les causes et raisons du problème. Aussi de fournir son nom et ses coordonnées à la personne responsable du traitement des plaintes qui, par la suite, lui expédie un accusé de réception formel dans un délai de 3 jours ouvrables.
La personne responsable des plaintes est la directrice générale de l’organisme, Madame Caroline Houle (dg@aibsl.org). Si la plainte la concerne, la plainte doit être acheminée à Madame Suzanne Lévesque, présidente du CA (sue8@globetrotter.net). - Toute plainte sera reçue dans un climat d’accueil, d’ouverture et d’échange.
- La directrice générale prendra connaissance de la plainte, recueillera l’information pertinente à la plainte pour l’analyser, puis élaborera une solution et la communiquera aux personnes concernées avec impartialité.
- AIBSL s’engage à tenir le plaignant informé du traitement de sa plainte dans un délai maximal de 60 jours à compter du dépôt de la plainte.
- L’information relative à la plainte et au traitement de celle-ci sera consignée dans un dossier spécifique dans un endroit confidentiel pour fins de reddition de comptes et d’amélioration continue de la qualité des services.
- La personne responsable du traitement des plaintes rapporte au conseil d’administration, sur une base périodique (3 mois), les plaintes enregistrées depuis le rapport précédent et résume, au bénéfice des administrateurs, le traitement dont elles ont fait l’objet.
Entrée en vigueur
Cette politique a été approuvée à l’unanimité par le conseil d’administration d’AIBSL.
La présente procédure entre en vigueur à compter du 1 août 2020. Ses dispositions sont d’application immédiate.
Formulaire
Téléchargez le formulaire de dépôt d’une plainte ici et retournez-le par courriel à la directrice générale de l’organisme, Madame Caroline Houle (dg@aibsl.org).
Si la plainte concerne la directrice générale, la plainte doit être acheminée à Madame Suzanne Lévesque, présidente du CA (sue8@globetrotter.net).
